psicologia social i del consum


CONCEPTES CLAU EN PSICOLOGIA SOCIAL I DEL CONSUM



La autopresentació estratègica serveix per poder manipular les percepcions dels altres sobre un mateix. 

Selfpresentation: Jones i Pittman diferencien al 1982:

5 motius estratègics pels quals es du a terme aquesta autopresentació estratègica:
  1. El primer seria l'autopromoció que te com a objectiu deixar constància que ets competent. 
  2. El segon és el congraciamiento que es basa en el fet d'agradar a la resta. 
  3. El tercer és la intimidació que intenta que els altres pensin que ets perillós. 
  4. El quart és l'exemplificació que busca que la resta et consideri com un individu moralment respectable.
  5. La súplica, que és l'intent que la gent senti llàstima per tu.


Jo i Identitat "de Hogg i Vaughan (2008)


La idea del "jo i la identitat", va comença a cambiar a partir del segle XVI, sent les forces o etapes que van originar aquest canvi al llarg de la Història la secularització, la industrialització , la il.lustració i el psicoanàlisi.

 La concepció del "jo" va experimentar diverses modificacions, sent posiblement el psicoanàlisi el que més ha problematitzat els termes "jo i la identitat", atribuint el comportament de la persona a complexes dinàmiques ocultes dins del seu sentit.





>> La influència del boca a boca o boca orella és molt poderosa degut al fet que l'entorn  (amics, família ...) serveix de Referència creïble

Autors Americans van descobrir que aquest tipus de comunicació era la manera més eficaç per a productes d'alimentació i de llar.

La Comunicació boca a boca és negativa:
  • Quan és produeïx una errada durant un procés de compra. 
  • Quan els atribucions que fa el consumidor són externes.
  • Quan el consumidor te un nivell considerable d'interacció social i  permet la possibilitat de reduïr la tensió i también guanyar la simpatia dels altres sobre la persona a qui és dirigeix.
Objectius:
Conèixer el paper que juguen les diverses dimensions de la qualitat del servei sobre la comunicació boca a boca.

Aquest tipus de comunicació, la boca a orella, ha estat defensada per alguns autors com una aproximació a la lleialtat del consumidor i també com una conseqüència de la satisfacció. 

D'aquesta manera, els consumidors satisfets se sentirien bé i desitjarien explicar a altres persones les seves experiències o recomanar el producte o el proveïdor a altres persones del seu voltant. 

Per contra, Folkes (1984) i Richins (1983) conclouen que la comunicació boca a boca és negativa quan s'ha produït un error sever durant el procés de compra, quan les atribucions que fa el consumidor són externes i quan aquest té un nivell considerable d'interacció social. 

>> Internet, la xarxa de xarxes, és un poderós canal de comunicació on els consumidors, a més de fer les seves compres, poden posar-se en contacte uns amb altres i compartir les seves experiències de consum. Així, el consumidor s'anticipa i dóna protagonisme i una importància cada vegada més gran a aquest tipus de comunicacions de persona a persona  donat així popularitat i notorietat a  eines com els blocs, xats i xarxes socials, fòrums,  webs de referències (booking) etc; que en els últims anys  suposen una plataforma ideal per al boca a boca, com a fonts de referència de consum.

En L'estudi de Parasuraman, Zeithmal i Malhorta parlen de 4 dimensions subjacents a la qualitat del servei per comprar per internet i que afecten directament als missatges prescritius de consum estil boca a boca:
  • l'eficiència
  • la disponibilitat
  • el compliment
  • la privacitat 

>> Quin és el Tipus de venda més efectiu?
  • Publicitat per ràdio
  • El boca a boca
  • venda personal
  • Publicitat impresa

>> Mitjançant la comunicació boca a boca negativa, ens proporciona un seguit de processos i avantatges sobre la persona a qui és dirigeix:
  • Reduir la tensió
  • Intentar recuperar per part del consumidor parell del control
  • Guanyar la simpatia dels Altres
  • Totes els Respostes són correctes

Clients satisfets / Les garantíes

Els clients insatisfets tendeixen a fer més crítiques sobre l'empresa, i per tant parlen d'ella. 
Els clients satisfets tendeixen a no compartir la seva opinió. 

Els clients insatisfets que es queixen i reben una resposta satisfactòria són més fidels. 

Les garanties  a l'hora d'efectuar una compra es consideren primordials: poden consistir en diferents actuacions, com: reparacions, disculpes, canvis, recuperacions, devolucions. 

La garantia actua com una eina de recuperació dels errors de l’organització, que solen tindre el seu origen en la falta de visió global del procés. 

Els sistemes de gestió de queixes integren tant estructures com procediments i àrees de les organitzacions: 
  • Punts de recepció de queixes 
  • Centres responsables de la gestió de queixes 
  • Mitjans de recopilació de queixes 
  • Canals de transmissió de les queixes 
La planificació estratègica de resolucions de queixes permet estimar el impacte en les pèrdues i guanys en cas de que no es resolgui el problema, avaluar la seva gravetat i capacitar al personal per oferir serveis de qualitat. 

La resolució eficaç de les queixes consisteix en comprendre i avaluar bé la importància, el impacte, les causes i les fonts de les queixes amb una firma confiança en la capacitat de la organització per resoldre-les apropiadament i en profunditat, començant per les polítiques clares aprovades per la direcció, i sabent que és necessària, estratègica i beneficiosa per conservar la fidelitat dels clients. 

> Un aspecte molt important és la negociació amb el client per resoldre la seva queixa

> En paral·lel, les garanties es recomanen redactar-les, ja que aquestes constitueixen el entorn dels sistemes d’atenció al client. Això permetrà estimar el valor i el cost del servei que resulti pels errors comesos per part de l’empresa. 

La correcta gestió de les queixes té un enorme valor per la millora continua de la qualitat i la satisfacció del client. 

> Les garanties representen el comportament indispensable per recaptar la informació de tots els errors i estudiar l’efecte que aquests produeixen al client. 

Segons la Technical Assistance Research Program (TARP). 

Quin és el percentatge de clients insatisfets que no es queixen? 96% 
  • Les queixes i les garanties són eines que el client té a la seva disposició per efectuar el poder legítim. 
  • EL millor per una empresa amb l'existència de queixes comporta una avaluació externa i, per tant, la opció a millorar com a empresa. 
  • Quan parlem d'una empresa, les seves garanties són necessàries en la col·laboració de la organització i que estiguin en condicions de resoldre els problemes eventuals dels clients.


L'economia influeix sobre la vida de les persones, sobretot a les seves conductes i hàbits, així com aquests també influeixen en l’economia. 

Les persones no consumiran de la mateixa manera si per exemple hi ha una crisi o si ens trobem en un període de bonança econòmica.


Les principals situacions que es poden donar són: 
  • Estat de bonança, que es caracteritza perquè durant aquest període el consumidor no satisfà només una necessitat primària, si no pel fet de que també sentim que guanyem diners més fàcilment i això permet l’especulació, fet que marca el començament d’una crisi econòmica. 
  • Depressió econòmica, coneguda com crisi. Aquesta es caracteritza perquè disminueix el poder adquisitiu de la gent i per tant procuren comprar només allò que es necessita, és a dir, els productes de primera necessitat, aquest fet rep el nom d’efecte túnel. Per tant, en aquesta etapa es redueix la necessitat de dur a terme una compra compulsiva, és a dir, evitar la poca reflexió durant el procés de compra, aquesta compra sol estar caracteritzada perquè conté un alt nivell emocional. D’altra banda també pot ser que el consumidor malgrat compri barat no es privi d’alguns capricis i es permeti un petit luxe a la mida de les seves possibilitats, això rep el nom de bipolarització del consum.

Els consumidors poden adoptar dos tipus de pensaments:

El pensament analític: disecciona la realitat descobrint les seves parts i les relacions entre elles, que generalment s’associa amb la reflexió, i contràriament el pensament sintèticque opera reduint la realitat a una de les seves parts per fer-la més comprensible i assequible.

Efecte túnel: en el que el consumidor és més prudent a l’hora de comprar ja que principalment es preocupa per satisfer necessitats bàsiques

L’especulació sol marcar prèviament les crisis econòmiques.

Les compres per impuls tenen com a principals característiques: poca influencia d’elaboracions cognitives, és a dir, es reflexiona molt poc durant el procés de compra i ténen un alt nivell emocional.

Negar la realitat de la situació que estem patint és típic d’una situació de crisi







Influeix el tipus de servei 
en les avaluacions dels usuaris?

Potocnik, K.; Moliner, C. y Martínez Tur, V. (2010). 
¿Influye el tipo de servicio en las evaluaciones de los usuarios? Servicios comerciales vs. sin ánimo de lucro. Revista Electrónica de Motivación y Emoción , Vol. 13 (35-36)

L’objectiu principal és l’estudi de les relacions entre les tres dimensions de la qualitat del servei. Tant els aspectes funcionals, relacionals i tangibles.

Estudiar la satisfacció dels clients en dos tipus d’organització de serveis, comercial (restaurants) i sense ànim de lucre (centres amb persones amb discapacitat intel·lectual). 

Els usuaris d’aquests serveis tenen motivacions i expectatives diferents que incideixen en la importància de les dimensions de qualitat ( funcionals, relacionals, tangibles) alhora de precedir les seves satisfaccions. 

El resultat de l’estudi demostra que els aspectes relacionats amb la qualitat del servei van ser més importants en la satisfacció dels cients en les organitzacions sense ànim de lucre. 

Els aspectes tangibles de la qualitat de servei van ser més importants per la satisfacció dels clients de les organitzacions comercials
Ítems del text 2

La qualitat del servei funcional és més important en les organitzacions sense ànim de lucre.

En l’estudi es va confirmar l’existència d’una estructura tridimensional de qualitat del servei que posseeix tres vessants diferenciades: funcional, relacional i tangibles.


>> Relacions de les dimensions funcional i relacional de la qualitat del servei amb la satisfacció i lleialtat del client: l'efecte modulador del motiu de viatge en hotels.






En el servei de l'hosteleria podem diferenciar dos tipus de clients Principals: 
  • els que van per motius de Negoci
  • els que van per motius vacacionals

La importància que donin a els clients als serveis depenen del motiu del seu viatge.

Es mesura la qualitat del servei segons la Interacció entre empleats i client. 
Per tant podem dir que hi ha dos tipus de qualitat del servei:

- Funcional: Valora l'eficiència Amb la qual és presta el Servei.
- Relacional: Valora a els Beneficis soci-emocionals.

És van mesurar les següents variables: 
  • la qualitat del servei funcional i relacional, 
  • la satisfacció del client, 
  • MOTIU del viatge, edat i sexe. 

Aquest experiment és basa en el model SERVQUAL per mesurar la qualitat del servei, on és valora:

1. Fiabilitat o Capacitat per a prestar el Servei acordat de manera precisa i fiable.
2. Capacitat de Resposta o desig d'Ajudar ALS clients i oferir 01:00 Servei Ràpid.
3. Garantia de Qualitat o Coneixement i cortesia dels Empleats i habilitat per inspirar
Confiança i Seguretat ALS clients.
4. Empatia o atenció personalitzada.
5. Tangibles o Instal·lacions físiques, Equips i aparença de l'Organització.
Uns quants investigadors han assenyalat que AQUEST model és Especialidad perque és centra més en a els factors funcionals de la Qualitat i no a els Aspectes relacionals de la 

Interacció entre client i Empleat:

En a els resultats obtinguts de este experiment Podem observar que a els Motius del viatge modulin la relació qualit de la Qualitat de Servei relacionada Amb la Satisfacció i la Lleialtat amb els clients. 

>> La qualitat relacional és molt valorada pèls clients vacacionals, mentres que la qualitat funcional no te efectes moduladors en cap tipus de client.


LA COMPRA IMPULSIVA Y LA COMPRA PATOLÓGICA

En els últims anys ha aparegut una nova tendència d'investigació relacionada amb la compra compulsiva i la compra impulsiva, aquests conceptes forment part de la compra emocional. 

  • La compra impulsiva: és una acció sense pensar
  • La compra compulsiva és una addicció patològica. 


Els elements que tenen en comú totes dues compres són el sentiment de possessió i el sentiment d’urgència

Es parla de compra per impuls quan l’activació cognitiva és baixa i l’activació afectiva és alta. 

Quan parlem de la compra impulsiva, hem de conèixer què és un impuls. Un impuls és  una urgència forta i irresistible. És un sentiment d’actuar sense cap mena de ressentiment. Sorgeix d’estímuls determinats i de manera conscient i es caracteritza per automatisme i pautes comportamentals. 

El model estructural CAC és un model que permet diferenciar els elements personals que intervenen en la compra. És una nova conceptualització de la compra per impuls i de la compra en general que contempla els elements bàsics que influeixen en la conducta de la compra. 

Que és un impuls? : urgència forta i irresistible.

Parlem d’una compra per impuls quan: l’activació cognitiva es baixa i l’activació afectiva és alta.

ESTEREOTIPS SOCIALS


Quan es classifica una persona que forma part d’un grup determinat, ressaltant-hi unes característiques pròpies d’aquest grup i sense una prèvia comprovació, es diu que s’ha produït l’influencia d’un estereotip.

Basant-nos en l’àmbit de la publicitat els estereotips tenen molt de pes quan es produeixen les separacions en subgrups de les dones

Segons la teoria del sexisme ambivalent, principalment aquestes es classifiquen segons el paper que adquireixen a la societat: 
  • mestressa de casa
  • dona professional
  • dona sexy

Dita teoria també afirma que s’estableixen unes relacions entre homes i dones que no generen actituds iguals entre uns i altres, i que els homes són els que prenen actituds hostils i benvolents cap a les dones. 

En l’estudi realitzat  aplica el concepte d’estereotips com a factor determinant d’una compra. També apareixen com a factors influents la motivació, la cognició, factors socials i emocionals.

>> Les decisions dels consumidors queden influenciades per altres tipus de factors com ara cognitius, motivacionals, socials i emocionals



Hi ha certs temes que tenen una rellevància més notable per sobre d’altres, com seria el fet del comportament del comprador i la seva sensibilitat enfocada sobretot en les queixes i reclamacions dels clients. 

Tot això també dóna pas a parlar de la insatisfacció del client que deriva a altres comportaments com seria el fet que es pot arribar a convertir en un comprador fidel si el venedor assumeix la seva culpabilitat i mostra sensibilitat, això s’aconsegueix amb un comportament correcte del venedor el qual haurà d’admetre el problema i saber reconèixer l’error amb educació. 

Diferents autors com Grönross que tracta les dimensions, tècniques i instrumentals de l’impacte de la qualitat del servei, sobretot també dóna joc les teories que s’expliquen de forma clara i concisa com l’efecte “halo” i les conseqüències que poden tenir. Exemples en diferents situacions que les empreses i els compradors tenen problemes amb el comportament tant del client com del venedor i donen propostes de solucions i com buscar-les, com el fet que causa:  l’abandonament d’un producte, el canvi d’un proveïdor per part del client si aquest ha fet una queixa. 
>> Tot això implica una  sensibilitat per part del venedor.


El client insatisfet pot esdevenir un comprador lleial si el venedor assumeix la culpabilitat del problema i, per tant, si mostra sensibilitat.

Què ha de fer un venedor davant les queixes d'un client insatisfet?
  1. Intentar resoldre el problema, proposant una solució.
  2. Admetre l'error amb educació i respecte i demanar disculpes.

Què provoca l'abandonament del producte / empresa i el canvi de proveïdor per part del client, si aquest ha fet una queixa? La poca o cap sensibilitat al venedor a la queixa.

Segons Grönross, les dimensions de l'impacte de la qualitat del servei són: com es presta el servei i la dimensió tècnica i instrumental


@lutxana